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Harmonisierter Wissenstransfer - gewusst wie

Der Schweizer Zahlungsverkehr wird mit ISO 20022 auf ein internationales Fundament gestellt und für die Di-gitalisierung fit getrimmt. Die Verbreitung von neuem Wissen in diesem, von Spezialisten geprägten Umfeld, ist dabei anspruchsvoll und erfordert eine umfassende Konzeption und Ausdauer. Ein geeigneter Medienmix ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor dieser Herausforderung.

Der zunehmend globale Handel und die daraus resultierenden globalen Finanzströme erfordern eine Harmonisierung des Zahlungsverkehrs, damit die Schweiz wettbewerbsfähig bleibt. Die lokalen Standards werden durch internationale Normen wie ISO 20022 ersetzt. Der Finanzplatz Schweiz hat zu diesem Zweck unter Führung der SIX Group und der Schweizerischen Bankiervereinigung die Initiative «Harmonisierung Zahlungsverkehr Schweiz» gestartet.

Harmonisierung Zahlungsverkehr Schweiz

Die Harmonisierung des Zahlungsverkehrs ist ein Gemeinschaftsvorhaben des Schweizer Finanzplatzes. Mit der Umstellung des Zahlungsverkehrs auf den internationalen Standard ISO 20022 werden alle Zahlungen nach denselben Verfahren und Meldungsformaten abgewickelt, was mehr Prozesssicherheit und Effizienz im Zahlungsverkehr ermöglicht. Konkret handelt es sich um vier Vorhaben:

  1. Neues Überweisungsverfahren
  2. Neue Avisierung und neuer Kontoauszug
  3. Neues Lastschriftverfahren in Kombination mit E-Rechnung
  4. Neuer Einzahlungsschein mit Datencode

Diese Neuerungen haben zur Folge, dass Banken und Kunden ihre Prozesse und Softwarelösungen in den Bereichen Kreditoren-, Debitoren- und Liquiditäts-/Cash Management anpassen müssen.

Automatisierter Zahlungsverkehr

Mindestens 98% vollautomatisiert

Der Zahlungsverkehr funktioniert in der Schweiz weitgehend «im Hintergrund» und ist stark automatisiert. Bei den Banken, die Zahlungsverkehrstransaktionen abwickeln liegt die Automatisierung seit Jahren bei mindes-tens 98% vollautomatischen Transaktionen. In diesem Umfeld prozessuale und technischen Veränderungen zu kommunizieren, ist ein anspruchsvolles Vorhaben. Insbesondere dann, wenn diese Anpassungen teils kos-tenintensive Projekte und neue Software-Releases auslösen sollen.

In die Umsetzung dieses harmonisierten Zahlungsverkehrs sind drei Anspruchsgruppen involviert: Banken, deren Kunden und die Softwarepartner. Die drei Parteien sind voneinander abhängig, realisieren das Projekt aber mit unterschiedlichen Zielsetzungen und Prioritäten. Weil das Projekt das Kerngeschäft der Bank tangiert, ist sie die nationale Treiberin des Vorhabens, dessen Umsetzung I’m Unternehmen höchste Priorität geniesst. Das Ziel der Bank ist es, die Softwarepartner zu einer raschen Aktualisierung ihrer Softwarelösungen zu bewegen, weil diese im Projekt am Anfang der «Nahrungskette» stehen. Das bedeutet, dass die Kunden mit Standardsoftwarelösungen erst dann die neuen Meldungsformate implementieren und mit der Bank testen können, wenn die Softwarepartner das entsprechende Update zur Verfügung gestellt haben. Die Softwarepartner handeln aber oft erst auf Druck der Kunden, sprich die Banken müssen die Softwareaktualisierung einfordern. In diesem Spannungsfeld hat sich die Bank vorgenommen, bei allen Softwarepartnern die Bedeutung und den mittelfristigen Nutzen des Projektes zu erläutern und sie durch Ausbildungsmassnahmen zu begleiten.

Softwaremarkt

Stark fragmentierter Softwaremarkt

Eine zielgruppenspezifische und strukturierte Marktbearbeitung erfordert nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Softwarepartnern eine Segmentierung mittels ABC-Analyse. Die Segmente werden auf Basis der Marktanteile der Softwarepartner im ERP- und Zahlungsverkehrsgeschäft gebildet. Da die Softwarepartner der Kategorien A und B als Marktführer mit ihren Produkten den grössten Einfluss auf den Projekterfolg haben, werden sie mit diversen Massnahmen umfangreich, engmaschig und meist persönlich betreut. Dazu gehört bspw. die Vermittlung von Expertise, Wissen und Erfahrungen, um sie in ihren aktuellen und anstehenden Entwicklungsarbeiten zu befähigen.

Die Schweiz ist das Land der KMU – die kleinen und mittleren Unternehmen sind als Rückgrat der Volkswirtschaft auch mit entsprechenden Softwarepartnern verbandelt. Die Softwarepartner der Kategorie C stellen Lösungen für Nischenmärkte bereit. Deren Marktbearbeitung wirft einige Fragen auf: Lohnt sich eine Marktbearbeitung im Hinblick auf Aufwand und Ertrag? Welche Möglichkeiten und Wege existieren für eine adäquate Begleitung? Was sind die Gefahren und Risiken einer Nicht-Berücksichtigung der Kategorie C? Nachfolgend wird aus der Perspektive der Bank am Beispiel des Projektes Harmonisierung Zahlungsverkehr Schweiz aufgezeigt, wie die Vermittlung des notwendigen Wissens an Softwarepartner mit Fokus auf Kategorie C ausgestaltet werden kann.

Softwarepartner

Softwarepartner als komplexes Wesen

Die Vorgehensweise entspricht einer typischen Projektmethodik und gliedert sich in fünf Schritte: Analyse, Zielsetzung, Konzeption, Umsetzung und Kontrolle. Im Zentrum steht die Beantwortung der folgenden Frage: Wer sollte was in welchem Umfang bis wann, wie und warum wissen und können?

In der Analysephase der Marktbearbeitung werden die Zielgruppe, deren Wissensstand und -bedarf unter die Lupe genommen. Reichen die Zeit und die Ressourcen nicht für eine umfangreiche Zielgruppenanalyse aus können als Basis zum Beispiel Stichprobebefragungen oder die Erkenntnisse aus der
Marktbearbeitung der Kategorien A und B hinzugezogen werden. Die Kategorie C der Softwarepartner ist heterogen, besteht mehrheitlich aus Kleinunternehmen und innerhalb der Firma müssen verschiedene Anspruchsgruppen (Management, Projektleiter, Fachspezialisten) für das Thema
gewonnen werden. Das Projektportfolio und die Releaseplanung des Softwarepartners ist unbekannt, das bereits vorhandene Wissen zum anstehenden komplexen, eher technisch geprägten Projekt ist schwer ab zuschätzen und die Vielzahl an unterschiedlichen Lerntypen lässt sich nur erahnen. Der Wissensstand wird als eher gering und der Ausbildungsbedarf als erheblich eingestuft. Basierend auf den Analyseergebnissen, gepaart mit den Unternehmens- und Projektzielen, wird als nächstes das Marktbearbeitungsziel für die Kategorie C präzisiert:

  • Bewusstsein für das anstehende Projekt st erhöht
  • Notwendiges Wissen und Hilfestellungen stehen zur Verfügung
  • Softwarepartner sind in der Lage, selbständig ihr Projekt zu starten und erfolgreich durchzuführen

Von diesen Zielsetzungen ausgehend werden die Dokumentationen und eine Testplattform als Hilfestellungen für einen «Self-Service-Ansatz» entwickelt. Die Zielgruppe soll mit einem «Hilfe-zur-Selbsthilfe-Rundumwohlfühlpaket» dazu befähigt werden, das Projekt «Harmonisierung Zahlungsverkehr Schweiz» zu realisieren.

Projektmethodik, eigene Darstellung

Wissenstransfer

Lernmedien für den Wissenstransfer

In der Konzeptionsphase wird zunächst ein zeitorientierter Themenplan erstellt. Das heisst, das Projektteam der Bank entwickelt Lösungen, um der Zielgruppe das notwendige Wissen zu definierten Themenschwerpunkten zu vermitteln. Dabei ist darauf zu achten, dass die Themen in sinnvolle Pakete aufgeteilt werden, bevor die passenden Lernmedien entwickelt werden. Nachfolgende Tabelle zeigt eine Übersicht und Einordnung von möglichen Lernmedien.

Ein auf die Zielgruppe abgestimmter Medienmix unterstützt das Ziel, die Botschaften auf unterschiedlichen Wegen zu transportieren. Um den unterschiedlichen Lerntypen gerecht zu werden, empfiehlt sich eine Kombination aus verschiedenen Lehr- und Lernformen. Bei der Auswahl gilt es weiter zu beachten, ob das Thema mit dem Medium adäquat vermittelt werden kann, wie gross der Realisierungsaufwand (allenfalls mit Unterstützung externer Ressourcen) und die damit verbundenen Kosten sind. Auch muss im Medienmix ein erkennbarer roter Faden definiert werden (z. B. Alltagsmetapher, Personas, Text- und Bildsprache), welcher die verschiedenen Medien verbindet und für einen Wiederkennungseffekt sorgt.

Freude

Lernen muss Freude bereiten

Bevor in der Umsetzungder Inhalt der einzelnen Lernmedien aufbereitet wird, gilt es die Lernziele und Botschaften je Ausbildungseinheit zu definieren. Im Idealfall wird der Inhalt modular aufgebaut, so dass Bausteine davon auch für andere Anspruchsgruppen wie Kunden oder interne Mitarbeitende wiederverwendet werden können. Die «Harmonisierung Zahlungsverkehr Schweiz» gilt als eher kompliziertes, technisches und trockenes Themengebiet. Es ist in einer Vielzahl von Dokumentationen detailliert beschrieben. Für die Lernmedien muss dies bstrahiert, konsolidiert und auch etwas spielerisch aufbereitet werden – Lernen soll schliesslich Freude bereiten.

Hinzu kommt, dass das Wissen nicht nur fachlich korrekt, sondern auch didaktisch sinnvoll vermittelt werden soll. Je einfacher und attraktiver Inhalte vermittelt werden, umso grösser ist der Aufwand für die Vorbereitung der Lernmedien. Damit Ausbildungseinheiten einen hohen Mehrwert in der Praxis bieten, empfiehlt es sich, diese nicht nur theoretisch aufzubereiten, sondern auch mit abgestimmten und möglichst echten Praxisbeispielen anzureichern.

Erfolgskontrollen

Tests und Erfolgskontrollen

Für Review- und Abnahme-Prozesse sollte unter Berücksichtigung der oft knappen Verfügbarkeit der Fachspezialisten (z. B. Produktmanager, Marketing und Kommunikation) genügend Zeit eingeplant werden. Bei der Inhaltsaufbereitung besteht die Gefahr, dass man «vor lauter Bäumen den Wald nicht
mehr sieht». Verfällt man dem «Tunnelblick» ist das Risiko gross, etwas zu entwickeln, das nicht den Bedürfnissen der Zielgruppe entspricht. Daher ist es essenziell, einen Prototypen der Ausbildungseinheit mit Exponenten der effektiven Zielgruppe zu prüfen und deren Feedback für die Bereitstellung
des Lernmediums zu berücksichtigen.

Die Lerninhalte müssen demnach über verschiedene Kanäle kommuniziert werden. Ebenso wichtig ist aber auch der Hinweis der Partnermanager
und Kundenberater im Dialog mit ihren Partnern bzw. Kunden. Um in der Vermittlung des Wissens agil zu bleiben, braucht es zudem eine Erfolgskontrolle zur Nutzung der Medien. Bewährt haben sich hier quantitative (z. B. Überprüfung der Klick- und Öffnungsraten) und qualitative Überprüfungen (z. B. Online-Umfragen). Die Ergebnisse und Rückmeldungen müssen in die Produktion von weiteren Medien einfliessen. Zudem ist
es wichtig, dass die bereits publizierten Medien laufend nachgeführt werden, insbesondere dann, wenn sich Änderungen im Projekt ergeben.
Für eine erfolgreiche Wissensvermittlung ist es essenziell, die Zielgruppe von Ausbildungsmassnahmen direkt in den Entstehungs- und Realisierungsprozess zu integrieren. Dies beginnt mit einer umfassenden Bedürfnisanalyse, gefolgt von Prototypen der Lernmedien und den Erfolgskontrollen für die Optimierung in der Marktbearbeitung.

«Parexa ist es wichtig, die Erkenntnisse aus Projekten zu nutzen und zu teilen, denn Fehler sollen sich nicht wiederholen. Wir kombinieren aktuelles Fachwissen mit Erfahrung aus Projekten.»